飲食店へのクレームにはどう対策したらいい？まずは誠実に対応しよう
飲食店で働いている人の中には、「クレームの対応はどのようにおこなえばいいのか」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。クレームの対応を適切におこなわないとお店の評判や客足が減ってしまう原因に、なってしまうかもしれません。
今回のコラムでは、飲食店のクレーム処理について解説します。クレームを受けない店にするにはどうしたらいいのかも、まとめているので、是非、参考にしてみてくださいね。
飲食店のクレームはお客さんの声でもある
お客さんがお店に満足できなかった場合、飲食店にクレームが入ってくることがあります。クレームは、お客さんによって内容が異なりますが、お客さんからクレームとして来やすい意見は、以下の通りになります。
①接客態度が十分でなかった場合
②注文の提供に時間がかかってしまった場合
③メニューに食べられないものが混ざっていた場合
上記の内容はなぜクレームとして、扱われるのでしょうか。その理由を解説します。
①接客態度が十分でなかった場合
お客さんに食事を提供するだけではなく、気の利いた接客をするのも飲食店の仕事です。しかし店からして十分な接客と思っていても、お客さんから見たときに十分な接客でなければ意味がありません。
②注文の提供に時間がかかってしまった場合
ほとんどの飲食店は、注文をいただいてから料理を作成するでしょう。そのためお店が混んでいるときなどは、お客さんに提供するまでに時間がかかってしまうこともあります。お客さんの中には、限られた時間を使って来店された方もいるのではないでしょうか。時間が無いのに注文したメニューが来なかったら、クレームを入れるお客さんがいるかもしれません。
③メニューに食べられないものが混ざっていた場合
注文したメニューを食べていたときなどに “ビニール”や“アルミホイル”などが混ざってしまっていた場合、お客さんは不快な気持ちになるのではないでしょうか。また、髪の毛などが入っていると衛生面を疑われてしまう可能性があります。
上記のようなクレームは、十分な対応をしなければ、お店の評判が落ち、客足が減ってしまうことにもなりかねません。そのため、クレーム対応は十分におこなう必要があるのです。
飲食店にクレームはお客さんの立場になって
飲食店のクレーム対応は、お店の信頼や客足を止めないためにも十分におこなう必要があります。また、クレームを受けた点を、改善することでサービスや経営の向上につながることもあるのです。では、具体的にどのようにクレーム対応をしていけばよいのでしょうか。
まず、クレームには2通りの場合があります。直接、店内で言われるクレームと電話でかかってくるクレームです。事前にどちらのクレームも対応しておけるようにしましょう。クレームを受けた際はまず、お客さんが何に対してクレームをいっているのか、内容を聞くことが必要です。内容を聞いたうえで、十分な対応ができなかったことに対し謝罪の気持ちを伝えましょう。
直接クレームをいわれた場合、すぐに問題点を解決させましょう。たとえば、「ドリアにアルミホイルが入っていた」というクレームがきたとします。この場合、すぐに新しいドリアと交換するなどの対応が必要です。
電話でクレームを受けた場合は、謝罪の言葉と次回の来店時にお詫びのサービスをおこなうなどの話をする必要があります。店長以外が電話にでた場合でもお客さんとの話し合いによっては、店長に変わる方がいいかもしれません。このようにクレームの対応は、誠実におこなうことが大切なのです。
飲食店のクレーム対応は慎重に
飲食店のクレームの対応で絶対にしてはいけないことがあります。それは「言い訳をする」ということです。たとえば、料理の中に食べられないものが入っていた場合のクレームに対して特定の証拠がないのに「食べられないものは入れていません。」などといってはいけません。
また、クレームを受けた側が感情的になってもダメです。クレームから腹が立ったり、泣いてしまったりするのは、クレームを処理することが難しくなるかもしれません。怒ってしまった場合、お客さんとのトラブルに発展してしまいます。また、泣いた場合も、「泣けば済むと思っているの？」と逆に、クレームからけんかになってしまうこともありえるのです。
クレームの内容が明らかにおかしいのに、謝罪してしまってもいけません。お客さんがクレーマーの場合、何度も店にクレームを入れてくるようになってしまいます。
飲食店はクレーム対策を万全にして
クレームがきたときに備えて、働く人全員がクレーム対応をおこなうことができるようにしておきましょう。そのために、クレーム対応の対応方法をまとめた資料を作成するのも良いかもしれません。ほかにも、お客さんからクレームになりそうな内容は注意しておくようにするのも、飲食店のクレームがないお店作りには必要かもしれません。
接客態度のクレームを受けないようにするのであれば、働く人の育成に力を入れて事前にクレームを防ぐようにするのも1つの方法です。また提供に時間がかかってしまう場合には、厨房のレイアウトを変えるのもよいでしょう。メニューに食べられないものが混ざらないよう、髪の毛は結ぶなどの対策をとることが重要です。
まとめ
お客さんからのクレーム対応を十分にしていないと、お店の信頼や客足を減らしてしまう原因になりかねません。お店の信頼や客足を減らさないためにも、クレーム対応を十分におこなう必要があるのです。クレームをうけたらまずお客さんの話をきいて、十分なサービスができなかったことに対し謝罪の気持ちを伝えましょう。
謝罪をした後に誠実な対応をおこなうことも、飲食店のクレーム対応をする際のポイントです。「言い訳」や「感情的」になって対応してしまってはいけません。また、クレームの内容が明らかにおかしいものでも誤ってしまうのはダメです。
クレームがきても焦らないように、店で働くどの人がクレームを受けても、対応できるように資料を作ることもいいのではないでしょうか。考えられるクレームを防ぐために対処法を事前に組むことで、クレームのないお店を作ることができるかもしれません。